Допустим, компания Х обладает отличным продуктом, в котором заинтересован рынок. Этот продукт производится из высококачественного сырья. Над разработкой продукта трудились первоклассные инженеры и технологи. Маркетинг обеспечил широкомасштабные рекламные компании, которые привлекли большое количество клиентов, желающих приобрести продукт. Но на стадии сборки продукта были допущены ошибки, или брак возник по другим причинам, например, по причине применения некачественных комплектующих, которые производит подрядчик. В результате компания несет дополнительные расходы на гарантийное обслуживание, в том числе, на отзыв тех или иных компонентов / деталей. Клиенты выражают неудовольствие, и, скорее всего, уже не купят другой товар у компании Х. Более того, каждый недовольный клиент может рассказать о своем недовольстве в среднем 10 друзьям, знакомым и родственникам в личном контакте. А теперь представьте, сколько человек узнает о негативном опыте использования продукта, если подключить социальные сети, специализированные форумы и другие Интернет ресурсы? Это наихудший метод рекламы продукции, который только можно представить! Потому для предотвращения подобных ситуаций эффективно работающие компании прилагают огромные усилия для минимизации возникновения дефектов и браков с целью достижения планового (ожидаемого) уровня качества продукции. Та же ситуация относится и к предоставлению услуг.
На заводах и предприятиях, которые производят продукт, как правило, работает ОТК – отдел контроля качества, который занимается разработкой и внедрением процедур контроля качества, несет ответственность за проверку соответствия качества выпущенной продукции установленным стандартам, отбраковку нестандартной продукции, определение порядка действий, которые необходимо выполнить, в зависимости от типа брака и т.д.. Компании, работающие с продуктами питания, используют услуги внешних или внутренних лабораторий для проведения анализов / исследований выпускаемой продукции. Практически каждое производственное и торговое предприятие использует инструмент горячей линии для получения жалоб и оперативного устранения объективных причин возникновения недовольства. Контроль качества транспортировки груза на текущий момент является неотъемлемой составляющей системы качества любой торговой сети. Скоропортящаяся продукция, большая часть овощей и фруктов, требует особенных условий хранения при транспортировке от поставщика до клиента, и здесь важно не только соблюдение температурных режимом, но и соблюдение товарного соседства, правил комплектации паллет и размещения груза в машине.
Таким образом, в современном мире есть бесконечное количество методов предотвращения дефектов / брака. И не все они дорогие и сложные.
Например, компания Yamada Electric сталкивалась с постоянной проблемой при сборке простого кнопочного переключателя. Переключатель имеет две кнопки – включения и выключения – под каждой из которых расположена маленькая пружина. Сборка очень проста. Рабочий вставляет 2 маленькие пружинки в прибор, а потом устанавливает кнопки. Однако иногда рабочий забывает вставить одну из пружин. Кода в поставленной Yamada Electric партии заказчик обнаруживает такой дефектный переключатель, компания вынуждена была направлять на предприятие заказчика инспектора, чтобы тот проверил все переключатели в партии. После каждого такого инцидента рабочих предупреждали о том, чтобы они были более внимательными, и на некоторое время качество сборки улучшалось. Однако со временем кто-то опять забывал вставить пружину, и компания снова получала жалобы от заказчика. Такая хроническая проблема ставила предприятие в чрезвычайно неловкое положение. Shigeo Shingo, специалист по контролю качества, предложил очень простое решение. Рядом с рабочим местом по сборке поместили небольшое блюдце. В начале каждой операции по сборке обе маленькие пружины извлекаются из коробки с комплектующими, содержащей сотки пружинок, и кладутся на блюдце. После этого рабочий приступает к сборке переключателя. Если после того как сборка завершена на блюдце остается пружина, рабочий сразу же понимает, что забыл вставить пружину, и собирает переключатель заново. Это простое изменение в процедуре полностью устранило проблему.
В целом, наиболее эффективными мерами обеспечения соответствия качества являются превентивные меры и эффективная оценка качества– начиная от момента поступления сырья, включая контроль качества и оценку узлов / комплектующих при передаче полуфабрикатов из участка на участок, завершая оценкой качества готовой продукции.
С точки зрения затрат, недопущение возникновения проблемы обходится намного дешевле, чем обнаружение проблемы и ее исправление. Например, компания может нести такие затраты, являющимися следствиями брака:
— Себестоимость отбракованной продукции и отходов производства (при изготовлении продукции).
— Затраты на оплату труда производственного персонала, а также на оплату труда вспомогательного персонала (охранники, контролеры и т.д.).
— Утилизация некондиционной продукции.
— Отладка программных ошибок, себестоимость пусконаладочных работ.
— Гарантийный ремонт и замены.
— Затраты, понесенные при урегулировании полученных претензий (компенсации).
— Утраченные объемы продаж в результате репутации о плохом качестве.
Что включают в себя превентивные меры? Это постоянная модернизация системы, в том числе бизнес процессов, технологии производства и техники, обучение персонала стандартам и методам обеспечения качества, «клубы качества», деятельность по статистическому методу контроля качества, сбор данных о причинах возникновения брака продукции / некачественно предоставленной услуги, техническая поддержка, оказываемая поставщикам, регулярный аудит эффективности системы качества. Например, «клубы качества» — это небольшие группы работников компании, которые состоят как из руководителей, так и из рабочего персонала, которые регулярно встречаются, для того чтобы обсудить методы совершенствования контроля качества. Интересным является также метод технической поддержки оказываемой поставщикам. Такой метод торговые сети часто используют при производстве продукции собственной торговой марки. Если говорить о зарубежном опыте, то этот метод критически важен при условиях работы «точно вовремя». Поход «точно вовремя» — это подход, при котором компания не замораживает деньги в складских запасах, а закупает сырье / компоненты только в том объеме и в тот период времени, когда они необходимы для производства. При таком подходе критически важно получать только качественное сырье или комплектующие. Так как получение дефектных единиц сделает процесс своевременного заказа продукции для потребителя невозможным, что повлечет за собой комплекс других затрат.
Рассмотрим еще один бизнес кейс, относящийся к превентивным мерам. Компания General Electric в 90-х годах внедрила программу контроля качества Black Belt (черный пояс), созданную корпорацией Motorola Ink. Сотрудники, выбранные для участия в программе, проходят четырехмесячное обучение статистическим методам управления производственным процессом и прочим приемам контроля качества. Генеральный директор General Electric дал четко понять своим молодым менеджерам, что «если они не соответствуют условиям отбора для участия в программе Black Belt, у них нет будущего в компании GE. Так как ожидаемым результатом от завершения программы было то, что клиенты компании будут получать ожидаемый продукт, тогда как менеджерам не придется «ложиться на амбразуру» и заниматься мероприятиями по исправлению ситуаций, связанных с качеством.
«В течение всей моей карьеры вещи, которые я делал лучше всего, по мнению других, не могли быть вообще сделаны», — Росс Перо.