ПРОВЕРКА ПО СПИСКУ
...Но прежде чем проводить коррекцию, надо понимать, что именно нужно исправить. Эффективным инструментом отслеживания и поддержания заданного уровня качества являются проверочные списки. Они создаются на основе стандартов обслуживания. К примеру, для ресторанов они включают в себя нормативы — как должен выглядеть пол, скатерть, салфетница и т.д., а также показатели, связанные с внешним видом и работой официантов, скажем, как подавать меню, как предлагать винную карту и многое другое.
Поскольку каждый ресторан уникален (в одном может быть важно наличие специй на столах, в другом — нет, где-то могут быть скатерти, а где-то чистые столы) — проверочные списки отличаются для разных заведений. Однако в них обязательно четко фиксируется желательный внешний вид ресторана, сервис (к примеру, предложил ли официант меню сначала даме) и его качество (например, сколько минут прошло от момента приема заказа до подачи первого блюда или бокала).
Проверочные списки позволяют следить за поддержанием уникального для каждого ресторана распорядка:
- Количество параметров в проверочном списке зависит от должности, для которой он разработан: для официанта оно может составлять порядка 20, а для директора заведения — гораздо больше.
- Оценка по проверочным листам очень проста и однозначна. Либо стол чист, либо нет — немного чистым он быть не может. Если норматив обслуживания клиента составляет пять минут, то меньше пяти минут засчитывается как плюс, а если больше — как минус. Затем все эти показатели суммируются, и выводится коэффициент, который сказывается на доходе сотрудника. Оценкой обслуживающего персонала занимается непосредственно администратор ресторана. Он заранее составляет график проведения проверок на следующий месяц, который известен только ему самому. Для каждого сотрудника планируется и проводится две-три проверки в месяц (при условии, что он работает весь месяц).
- В начале каждой своей смены администратор сверяется с графиком и определяет — кто из сотрудников должен пройти проверку в этот день. Персоналу не сообщают, что его будут оценивать, а администратор выбирает время проверки таким образом, чтобы это не отразилось на работе сотрудников.
- Для проведения оценки необязательно быть рядом с официантом. Поскольку администратор ресторана практически всегда находится в зале, ему нетрудно проверять работу подчиненных так, чтобы они этого не заметили. Наблюдая за сотрудниками, он просматривает проверочный список и отмечает каждый пункт «плюсом» или «минусом». После проведения проверки о ней сообщают сотруднику. Он должен подписать заполненный администратором проверочный список.
Чтобы проверки не вызывали у сотрудников негативные эмоции, при их подготовке и проведении соблюдаются следующие правила:
- Сотрудник, которого проверяют, должен полностью завершить первоначальное обучение.
- Он должен знать свой проверочный список. И понимать, что такие проверки в организации проводятся регулярно для всех сотрудников, независимо от их стажа работы. Что цель этого — поднять качество обслуживания клиентов.
- Сотрудник, которого проверяют, должен знать, как именно результаты оценки могут повлиять на оплату его труда.
Таким образом директор оценивает администратора, администратор — официантов, и обязательно есть кто-то, кто оценивает директора ресторана. Для него существуют более обширные проверочные списки.
В качестве альтернативы таким проверкам в компаниях иногда создается специальное подразделение — департамент качества. Контролеры, работающие в этом отделе, проводят подобные проверки-посещения отдельных заведений сети, но уже «в открытую». Контролер совместно с директором проходит по ресторану и выставляет оценки, и параллельно может обратить внимание на то, как работает персонал.
Оценка мотивирует сотрудников удерживать стандарты на должном уровне, но в конечном итоге, как показывает практика, все зависит от директора и администратора. Если они считают этот инструмент ненужным — работать он не будет.