Обновление | Качественное обслуживание клиентов | Статьи | H-ART

image description

   ОБНОВЛЕНИЕ


Вполне логично, что со временем планку стандартов нужно повышать. Однако важно, чтобы изменения вносились не чаще, чем раз в шесть месяцев. В противном случае это внесет хаос в работу компании.

Пересмотр стандартов лучше всего привязать к ежегодному планированию. В его рамках сверху спускаются цели и задачи, и продумывается - как их достигать. Одним из факторов, которые нужны для достижения поставленной цели, вполне может быть пересмотр стандартов, и тогда их следует обновлять на регулярной основе.


Откуда берутся новые стандарты? Преимущественно - из информации, полученной путем общения с клиентами и обратной связи от них. Административный персонал в ресторанах работает непосредственно с клиентами, видит их и слышит их пожелания, поэтому может передать их менеджменту. Более того - для директоров и администраторов обязательным является общение с клиентами, это их прямые обязанности. К примеру, ежедневно они разговаривают как минимум с пятью гостями в ресторане, и заполняют стандартный отчет по результатам общения (замечания, предложения) и направляют своему руководителю. Такое постоянное общение с клиентами помогает понимать, чего они ждут и как именно надо корректироваться стандарты обслуживания.


 ВРЕЗ: Юрий Семенов, руководитель ресторана «У Хромого Пола»

Стандарты обслуживания у нас прописаны, для их мониторинга есть проверочные списки, к примеру, как выглядит ресторан - от входа до кухни. Мы делали такую оценку несколько раз, и я знаю, что это нужно делать постоянно, но пока до этого не всегда доходят руки. Кроме того, если официант будет видеть, что я сижу, наблюдаю за ним и что-то пишу, он будет стараться. Я же не подойду к официанту, не сяду рядом и не стану слушать, о чем он говорит с гостями. Но я могу спросить у гостя. И получается, что в основном у нас стандарты оценивает гость, который приходит в ресторан, и с которым общается администратор.

Конечно, не каждый гость захочет долго разговаривать или даже пожаловаться, если что-то не так, но это уже вопрос доверительных отношений. Мы стараемся сделать так, чтобы человеку хотелось сказать о своих впечатлениях. Мы, руководители компании, и сами ходим по ресторанам, и просим своих знакомых - если Вы пойдете в наш ресторан, то честно скажите, что было так или не так. Иногда это происходит в виде игры. Например, у нас есть премия за лучшее обслуживание минимального счета. В ресторан приходят наши друзья или кто-то, кого я попросил, или даже я сам (если персонал меня не знает). Заказываю чашку кофе, чаевых не оставляю вообще, можно даже чуть попридираться. Если меня «облизали» и сказали «приходите еще» - сотрудники получат премию. И персонал знает, что есть люди, которые могут прийти и сыграть какую-нибудь роль, чтобы их проверить.

Для сбора и обработки жалоб клиентов у нас есть специальная система. Можно написать свои замечания на сайте ресторана «в открытую», а можно написать лично администратору или мне, а мы будем разбираться. Есть и бумажная книга жалоб, в которую гости довольно активно пишут свои жалобы и пожелания -- уже закончилась пятая или шестая. На все жалобы мы реагируем. Бывает, конечно, что приходится объяснять гостю, что у нас чешский ресторан, поэтому нет и не может быть пива «Славутич». А бывает, что гостю нахамил сотрудник, и тогда мы проводим с ним работу. К примеру - его на неделю отстраняют. Для официанта это чуть ли не самое худшее. Найдется кто-то, кто поработает за него, а он не получит своего заработка и чаевых.

Задача минимум для официанта - продать, задача максимум - сделать так, чтобы гость был доволен. А если он будет доволен, то купит и оставит хорошие чаевые. Мы объясняем официантам, что довольный гость - это его заработок. А чтобы понравиться клиенту, мы советуем персоналу попробовать поступать определенным образом (в соответствии со стандартами). Официант начинает пробовать, видит, что это работает, и это входит у него в привычку.

У администратора формально есть обязанность общаться с гостями, но все это не больше, чем слова. Главное - это внутреннее отношение и принятие того, что человек, который к нам приходит - это наш гость. Здесь тяжело применять какие-то традиционные менеджерские инструменты. Ведь когда человек приходит в гости, и его начинают мониторить - он будет себя неуютно чувствовать. Многое зависит от правильного понимания менеджментом и персоналом - чего хотят гости, приходя в ресторан. Ведь они приходят не купить бутылку пива, они приходят за атмосферой, за общением, за вкусной едой. Если это понимает директор, администратор, официант, повар, уборщица - проблем со стандартами обслуживания не будет. 

Вообще, чтобы качество обслуживания не ухудшалось - надо постоянно находиться в ресторане. Лично у меня вообще нет кабинета, как и у моего заместителя, и у директора ресторана. Все мы постоянно в зале, работаем тут же, сами видим и чувствуем, довольны ли гости, как их обслуживают.


  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
  • image description
подписаться на рассылку