Несколько лет назад мы разработали и внедрили стандарты обслуживания в ресторанном направлении. Стандарты были нужны для того, чтобы создать прозрачные и понятные правила для всего персонала. Необходимость в них возникла после появления третьего и четвертого заведений.Директор обнаружил, что не может лично поговорить со всем персоналом и транслировать свое видение сервиса. Поэтому нужно было научить администраторов и менеджеров передавать правила и принципы работы ресторана сотрудникам, вплоть до последнего звена в цепочке, включая помощников поваров и мойщиц.
Процесс создания стандартов состоял из нескольких этапов:
1. Определение того, что клиенты понимают под качественным обслуживанием. Для этого использовались такие инструменты как анализ жалоб, проведение опросов, личных бесед с клиентами и т.п. Чтобы стандарты прижились в компании, очень важно создавать их не за столом. Они должны быть не просто абстрактной идеей о том, что такое качество, а отражать мнение реальных клиентов. Поэтому мы обычно разрабатываем специальные опросники и выясняем, у кого именно следует узнавать их точку зрения. Опрашивались как существующие клиенты ресторанов, так и потенциальные, которых хотелось бы привлечь.
2. Формирование идеи качественного обслуживания и фиксация ее в виде правил (стандартов). Когда у нас появилось понимание того, чего именно ожидают клиенты, можно было формализовать эти данные, прописав стандарты качества. Они представляют собой свод в целом несложных правил поведения, которым должны руководствоваться сотрудники при обслуживании клиентов.
Вот пара реальных примеров стандартов обслуживания в ресторане:
«Подавать холодные закуски с правой стороны правой рукой, следя за тем, чтобы большой палец находился на кромке тарелки».
«Своевременно заменять пепельницы (грязная пепельница — это пепельница, в которой есть одна потушенная сигарета). При замене пепельницы грязная пепельница всегда накрывается чистой, отводится за спину и на стол возвращается чистая пепельница, после чего грязная накрывается салфеткой, для того, чтобы пепел не высыпался, — и уносится».
3. Донесение идеи качественного обслуживания до всех сотрудников посредством системы обучения. Так, были разработаны курсы обучения для администраторов, официантов ресторанов. Мы использовали два вида обучения. Первый — введение в должность нового сотрудника, который поступает на работу. При этом официанту показывают стандарты качества буквально с картинками, которые демонстрируют правильное и неправильное поведение. Например:
«Если гость не может принять решение и сделать выбор. Правильно: Рекомендовать специальные блюда и напитки дня, задавать вопросы, чтобы узнать, что тот или иной гость желает съесть или выпить. Неправильно: Пробубнить “я дам Вам еще несколько минут, чтобы Вы могли выбрать” и уйти».
Все такие тексты сопровождаются иллюстрациями.
Второй вид обучения, который используется в ресторанах — это коррекционное обучение, которое позволяет оперативно реагировать на ошибки сотрудников и исправлять их. В результате компании нет необходимости тратить деньги на дорогих тренеров и время на проведение тренингов. Сотрудники проходят обучение по индивидуальному графику, в свободные от работы часы, а если возникают трудности — на помощь приходит коррекционное обучение.
Такая система прошла проверку в киевском ресторане — «У Хромого Пола».
ПРОВЕРКА ПО СПИСКУ Но прежде чем проводить коррекцию, надо понимать, что именно нужно исправить. Эффективным инструментом отслеживания и поддержания заданного уровня качества являются проверочные списки. Они создаются на основе стандартов обслуживания. Об этом мы с удовольствием расскажем в нашей следующей публикации….