УЖЕ «ПО УШИ…»? или «НОС ЕЩЕ ПО ВЕТРУ»!

 

                                       УЖЕ «ПО УШИ…»? или «НОС ЕЩЕ ПО ВЕТРУ»!

Недавно к нам обратился учредитель и владелец 2-х компаний, которые специализируются на дистрибуции оборудования разных направлений.  Одно из предприятий практически полностью выполняет поставленные планы продаж, экономит расходы и даже выплачивает дивиденды учредителю. Второе предприятие – полная противоположность первому. Что бы ни делал учредитель – добавлял новые штатные должности, увольнял исполнительного директора, выделял деньги на продвижение, — компания только все больше накапливала кредиторскую задолженность и неликвиды. Как правило, сотрудники второй компании объясняли причины своих неудач направлением деятельности Компании («такую продукцию сложно продать», «у нас слишком низкая наценка, а выше мы не можем поднять из-за конкурентов»), отсутствием сотрудников («эх, нам бы еще 2-х менеджеров по продажам, помощника маркетолога и младшего бухгалтера – вот тогда заживеееем!»), ну и, конечно же, нестабильной экономической ситуацией, колебанием валюты, общей депрессией рынка.

Будучи честными, этот Владелец обратился к нам только по одной причине: несколько лет назад наша компания консультировала его конкурента. На том этапе конкурент еще не был конкурентом, а закупал продукцию во второй компании учредителя. Но шло время, и клиент стал конкурентом… А собственно, чем мы помогли? Просто определили базовые «узкие места» в деятельности, реструктуризировали систему управления, указали, что нужно ввести определенные должности в структуру компании и научили работать с показателями эффективности деятельности, благодаря чему он может объективно ритмично управлять ресурсами (товары и средства) и капиталом (людьми).

Хотите узнать детали и не только об этом примере?

Задавайте вопросы:

info@h—art.com.ua

Или лучше Заходите:


Получить больше информации о практикуме

 

Зарегистрироваться на практикум прямо сейчас!

Соревнование как эффективный метод мотивации и объединения команды

preview

<h2 style="text-align: center;">
Соревнование как эффективный метод мотивации и объединения команды</h2>
<p class="MsoNormal" style="line-height: 15pt; text-align: justify;">
<span arial="" sans-serif="" style=""><o:p>&nbsp;</o:p></span></p>
<p class="MsoNormal" style="line-height: 15pt; text-align: justify;">
<span arial="" sans-serif="" style="">&nbsp; &nbsp; &nbsp;Практически каждый человек хочет выигрывать и быть лучшим в своем деле и это ни для кого не секрет. А как правильно использовать это желание в интересах компании?</span></p>
<p class="MsoNormal" style="line-height: 15pt; text-align: justify;">
<span arial="" sans-serif="" style="">&nbsp; &nbsp; &nbsp;Изучая эту тему подробно, следует разграничить два разных понятия: &laquo;конкуренцию&raquo; и &laquo;соревнование&raquo;. Разница кажется очень незначительной, но грань между этими понятиями лежит в основе: &laquo;конкуренция&raquo; близка к процессу борьбы (&laquo;жесткой войны&raquo;). В конкурентной борьбе обязательно есть первый номер и, соответственно, второй, третий, так вплоть до полного аутсайдера. Потому победа одного сотрудника может обернуться расстройством для других. А &laquo;соревнование&raquo; предполагает равное участие для каждого и возможность получить награду не став первым. В основе соревнования находится процесс Игры.</span></p>
<h3>
<span arial="" sans-serif="" style="">&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;</span><span style="line-height: 15pt;">&nbsp; &nbsp; &nbsp;Для чего нам нужны организованные Игры в компании?</span></h3>
<p class="MsoNormal" style="line-height: 15pt; text-align: justify;">
<span arial="" sans-serif="" style="">&nbsp; &nbsp;Во-первых, лучше мы с Вами организуем Игру, которая будет ориентирована на достижение стратегических результатов, чем Игру организует неформальный лидер — игру, которая наоборот будет уводить сотрудников от намеченных целей.</span></p>
<p class="MsoNormal" style="line-height: 15pt; text-align: justify;">
<span arial="" sans-serif="" style="">&nbsp; &nbsp;Во-вторых, Вы можете&nbsp;добиться роста производительности труда.&nbsp;</span><span style="line-height: 15pt;">К слову, всякий раз, когда мы реализовывали в той или иной компании Игру, уже в ближайшие месяцы это демонстрировало результат изменения <a href="https://h-art.com.ua/uslugi/konsalting/implementation-of-management-system-based-on-key-performance-indicators">ключевых показателей эффективности</a>, таких как продажи, оборот, доход от 17 до 36,8%.</span></p>
<p class="MsoNormal" style="line-height: 15pt; text-align: justify;">
<span arial="" sans-serif="" style="">&nbsp; &nbsp; В-третьих, получается сэкономить на обучении и без дополнительных затрат определить наиболее достойных кандидатов для занятия &nbsp;руководящих позиций.</span></p>
<p class="MsoNormal" style="line-height: 15pt; text-align: justify;">
<span arial="" sans-serif="" style="">&nbsp; &nbsp; &nbsp; Для реализации эффективной Игры необходимо соблюдать следующие простые принципы:<br />
</span></p>
<ul>
<li>
неизменность правил участия в соревновании (Игре)</li>
<li>
<span arial="" sans-serif="" style="">равные условия всех участников<br />
</span></li>
<li>
<span arial="" sans-serif="" style="">одинаковые или соответствующие уровню каждого участника способы измерения<br />
</span></li>
<li>
<span arial="" sans-serif="" style="">доступные правила Игры для всех участников<br />
</span></li>
<li>
<span arial="" sans-serif="" style="">регулярная коммуникация со всеми участниками Игры (листовки-оповещения о результатах, еженедельный мониторинг)<br />
</span></li>
<li>
<span arial="" sans-serif="" style="">рентабельный призовой фонд Игры. Бюджет расходов на Игру необходимо очень точно рассчитать и &laquo;увязать&raquo; с финансовыми показателями таким образом, чтобы эти расходы на Игру не увеличили нагрузку на предприятие, а напротив, привели к увеличению прибыли предприятия &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;&nbsp;</span></li>
<li>
<span arial="" sans-serif="" style="">приз, ради которого сотрудникам хочется соревноваться. Это не обязательно дорого, это — то, что действительно желаемо. Что именно должно стать Призом, целесообразно выяснить путем опроса у самих участников именно в процессе формирования Правил Игры.</span></li>
</ul>

ИГРА В СЕРВИС

 

 

ИГРА В СЕРВИС

   Результаты проверок используются также при создании игр для персонала в сетевых ресторанах. Первое, что при этом нужно сделать — разработать проверочные списки по сервису, в которых обозначены пункты, подтверждающие соблюдение утвержденных стандартов качества обслуживания. Например, проверочный список может выглядеть так, как показано в таблице 1.
Таблица 1. Проверочный список по стандартам обслуживания для официантов

 

№ Критерии балл да/нет
1 Приветствует гостей с улыбкой 5
2 Провел к столу (в соответствии с резервом или к свободному, который выбрали гости) 5
3 Представился по имени 5
4 Подал меню в раскрытом виде — сначала дамам или по возрасту (старше возраст — первым меню) 3
5 Предложил аперитивные напитки 5
6 Повторил заказ на аперетивные напитки 3
7 …..
11 Убрал использованную посуду (сразу, как только гости закончили есть) левой рукой, придерживая пальцем приборы, с левой стороны 4
12 Когда гости собрались уходить — уточнил, есть ли у них дисконтная карта ресторана 3
13 Гости не ждали счет более двух минут 5
14 Проверил соответствие счета заказу 3
15 Подал счет в папке для расчета на край стола и удалился 3
16 После того как гость расплатился, отнес папку в кассу 2
17 Затем с фискальным чеком и сдачей подал папку гостю 3
18 Гости не ждали чек и сдачу более двух минут 5
19 Как только гости собрались уходить, подошел к ним, поблагодарил за визит, пригласил прийти снова и попрощался 5
20 Подготовил стол к приходу новых гостей 5
Итого, % 100  

Современные тренды в управлении персоналом

preview

<p align="center" class="MsoNormal" style="text-align:center">
<font color="#47494a" face="AvantGardeGothicCRegular, Arial, sans-serif"><span style="font-size: 20px; line-height: 24px; text-transform: uppercase;">Современные тренды в управлении персоналом</span></font></p>
<p align="center" class="MsoNormal" style="text-align:center">
&nbsp;</p>
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: normal; text-align: justify; ">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(80, 80, 80); ">&nbsp; &nbsp; &nbsp;</span><span style="color: rgb(105, 105, 105); ">Рейтинг журнала <strong>FastCompany</strong> опубликовал &nbsp;50 самых инновационных компаний мира. В продолжение исследования журнал <strong>Forbes</strong> проанализировал компании с целью выявления тенденций отношения к персоналу и условиям их работы в этих компаниях.</span></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: normal; text-align: justify; ">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(105, 105, 105); ">&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;Современное корпоративное отношение к людям можно выразить словами принципа <strong>Google</strong> (4-е место в рейтинге FastCompany): &laquo;Мы осознаем, что наши сотрудники имеют самые разнообразные потребности, и это обязывает нас суметь оказать им поддержку индивидуальной направленности. Наш приоритет сегодня &mdash; предоставление такой программы, которая может быть адаптирована к конкретным потребностям каждого из них &ndash; любит ли он путешествовать по ледникам Аляски, хочет ли выйти на пенсию в возрасте сорока лет или же планирует усыновить троих детей&raquo;.</span></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: normal; text-align: justify; ">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(105, 105, 105); ">&nbsp; &nbsp; &nbsp;От себя хотим добавить, что первичным в выборе той или иной стратегии в управлении людьми, важно сначала определить, КТО у Вас работает? Это мужчины, женщины, какого возраста, образования, места проживания. Такая базовая информация даст возможность не ошибиться в выборе того или иного тренда.</span></span></span></p>
<p>
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(105, 105, 105); ">&nbsp; &nbsp; &nbsp;В этом сообщении мы рассмотрим первый тренд &ndash; рабочий график.</span></span></span></p>
<h3>
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(105, 105, 105); ">Когда и как&nbsp; работать. Новые тренды в рабочем графике</span></span></span></h3>
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: normal; text-align: justify; ">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(105, 105, 105); ">&nbsp; &nbsp;&nbsp;</span></span></span><span style="color: rgb(105, 105, 105); font-family: tahoma, geneva, sans-serif; font-size: 14px;">Так, компания Intel (14-е место в рейтинге FastCompany) предоставляет сотрудникам разнообразные режимы работы, из которых можно выбрать наиболее подходящий. Например, плавающее время начала и окончания рабочего дня, работу из дома, &laquo;сжатую рабочую неделю&raquo; (человек, например, работает 4 дня, но по 10 часов), а так же компания предоставляет возможность сотруднику распределять заранее установленное количество рабочих часов по своему усмотрению. При этом 25% штата перешли на &laquo;сжатую неделю&raquo;, 75% по крайней мере иногда используют возможность дистанционной работы и все же большинство людей поддерживает плавающее время начала и окончания рабочего дня.</span></p>
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: normal; text-align: justify; ">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(105, 105, 105); ">&nbsp; &nbsp; По имеющимся у нас данным многие отечественные компании так же предоставляют гибкие предложения к графикам работы, при этом не забывают разделять разные виды графиков для разных категорий сотрудников.</span></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: normal; text-align: justify; ">
<span style="color: rgb(105, 105, 105); font-family: tahoma, geneva, sans-serif; font-size: 14px; ">&nbsp; &nbsp;Так, наиболее успешны (что сказывается на наиболее низких показателях текучести персонала) следующие предложения графиков:</span></p>
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable" style="border-collapse: collapse; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial; ">
<tbody>
<tr>
<td style="width:216.75pt;padding:0cm 0cm 0cm 0cm" width="289">
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: 15.75pt; text-align: center; ">
&nbsp;</p>
<table border="1" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable" style="width: 490.7pt; border-collapse: collapse; border: none; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial; " width="654">
<tbody>
<tr style="mso-yfti-irow:0;mso-yfti-firstrow:yes;height:7.1pt">
<td style="width:245.35pt;border:solid windowtext 1.0pt;mso-border-alt:
solid windowtext .5pt;padding:0cm 0cm 0cm 0cm;height:7.1pt" width="327">
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: 15.75pt; text-align: center; ">
<span style="font-size:12px;"><span mso-fareast-language:="" new="" times="">Категория персонала</span></span><span mso-fareast-language:="" new="" style="font-size:10.5pt;font-family:" times=""><o:p></o:p></span></p>
</td>
<td style="width:245.35pt;border:solid windowtext 1.0pt;border-left:
none;mso-border-left-alt:solid windowtext .5pt;mso-border-alt:solid windowtext .5pt;
padding:0cm 0cm 0cm 0cm;height:7.1pt" width="327">
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: 15.75pt; text-align: center; ">
<span style="font-size:12px;"><span mso-fareast-language:="" new="" times="">Предложения о режиме работы</span></span><span new="" style="font-size:10.5pt;
font-family:" times=""><o:p></o:p></span></p>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow:1;height:7.1pt">
<td style="width:245.35pt;border:solid windowtext 1.0pt;border-top:
none;mso-border-top-alt:solid windowtext .5pt;mso-border-alt:solid windowtext .5pt;
padding:0cm 0cm 0cm 0cm;height:7.1pt" width="327">
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: 15.75pt; text-align: center; ">
<span style="font-size:12px;"><span mso-fareast-language:="" new="" times="">ТОП менеджеры</span></span><span mso-fareast-language:="" new="" style="font-size:10.5pt;font-family:" times=""><o:p></o:p></span></p>
</td>
<td style="width:245.35pt;border-top:none;border-left:none;
border-bottom:solid windowtext 1.0pt;border-right:solid windowtext 1.0pt;
mso-border-top-alt:solid windowtext .5pt;mso-border-left-alt:solid windowtext .5pt;
mso-border-alt:solid windowtext .5pt;padding:0cm 0cm 0cm 0cm;height:7.1pt" width="327">
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: 15.75pt; ">
<span style="font-size:12px;"><span mso-fareast-language:="" new="" times="">Плавающее время, не регламентированная рабочая неделя.<br />
Работа вне офиса. При этом реализован график координаций, совместных стратегических сессий и сессий планирования и проектирования.</span></span><span mso-fareast-font-family:="" new="" style="font-size:10.5pt;font-family:" times=""><o:p></o:p></span></p>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow:2;height:7.1pt">
<td style="width:245.35pt;border:solid windowtext 1.0pt;border-top:
none;mso-border-top-alt:solid windowtext .5pt;mso-border-alt:solid windowtext .5pt;
padding:0cm 0cm 0cm 0cm;height:7.1pt" width="327">
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: 15.75pt; text-align: center; ">
<span style="font-size:12px;"><span mso-fareast-language:="" new="" times="">Менеджеры (руководители)<br />
среднего звена</span></span><span mso-fareast-language:="" new="" style="font-size:10.5pt;font-family:" times=""><o:p></o:p></span></p>
</td>
<td style="width:245.35pt;border-top:none;border-left:none;
border-bottom:solid windowtext 1.0pt;border-right:solid windowtext 1.0pt;
mso-border-top-alt:solid windowtext .5pt;mso-border-left-alt:solid windowtext .5pt;
mso-border-alt:solid windowtext .5pt;padding:0cm 0cm 0cm 0cm;height:7.1pt" width="327">
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom:0cm;margin-bottom:.0001pt;line-height:
15.75pt">
<span style="font-size:12px;"><span mso-fareast-language:="" new="" times="">Плавающее время начала и окончания рабочего дня. Установлены границы начала рабочего дня: &laquo;не позднее, чем в &hellip;&raquo;</span></span><span new="" style="font-size:10.5pt;
font-family:" times=""><o:p></o:p></span></p>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow:3;height:7.1pt">
<td style="width:245.35pt;border:solid windowtext 1.0pt;border-top:
none;mso-border-top-alt:solid windowtext .5pt;mso-border-alt:solid windowtext .5pt;
padding:0cm 0cm 0cm 0cm;height:7.1pt" width="327">
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: 15.75pt; text-align: center; ">
<span style="font-size:12px;"><span mso-fareast-language:="" new="" times="">ИТР, специалисты, обслуживающих подразделений (офис)</span></span><span mso-fareast-font-family:="" new="" style="font-size:10.5pt;font-family:" times=""><o:p></o:p></span></p>
</td>
<td style="width:245.35pt;border-top:none;border-left:none;
border-bottom:solid windowtext 1.0pt;border-right:solid windowtext 1.0pt;
mso-border-top-alt:solid windowtext .5pt;mso-border-left-alt:solid windowtext .5pt;
mso-border-alt:solid windowtext .5pt;padding:0cm 0cm 0cm 0cm;height:7.1pt" width="327">
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom:0cm;margin-bottom:.0001pt;line-height:
15.75pt">
<span style="font-size:12px;"><span mso-fareast-language:="" new="" times="">Регламентированная пятидневка, с возможностью плавающих рабочих дней: например, работа в субботу вместо вторника.<br />
Для некоторых категорий сотрудников (например, ИТ) предоставляется плавающий график, с возможностью отдаленной работы, но при этом задачи их жестко регламентированы, установлены сроки и ключевые показатели эффективности.</span></span><span mso-fareast-font-family:="" new="" style="font-size:10.5pt;font-family:" times=""><o:p></o:p></span></p>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow:4;mso-yfti-lastrow:yes;height:140.25pt">
<td style="width:245.35pt;border:solid windowtext 1.0pt;border-top:
none;mso-border-top-alt:solid windowtext .5pt;mso-border-alt:solid windowtext .5pt;
padding:0cm 0cm 0cm 0cm;height:140.25pt" width="327">
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: 15.75pt; text-align: center; ">
<span style="font-size:12px;"><span mso-fareast-language:="" new="" times="">Специалисты, рабочие<br />
производственного<br />
(операционного) направления</span></span></p>
</td>
<td style="width:245.35pt;border-top:none;border-left:none;
border-bottom:solid windowtext 1.0pt;border-right:solid windowtext 1.0pt;
mso-border-top-alt:solid windowtext .5pt;mso-border-left-alt:solid windowtext .5pt;
mso-border-alt:solid windowtext .5pt;padding:0cm 0cm 0cm 0cm;height:140.25pt" width="327">
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom:0cm;margin-bottom:.0001pt;line-height:
15.75pt">
<span style="font-size:12px;"><span mso-fareast-language:="" new="" times="">65-75% — Регламентированное плавающее время начала и окончания рабочей смены. При этом смены могут быть разные по длительности: 6 &ndash; 7 &ndash; 8 часов.<br />
35%-45% — Сжатая рабочая неделя. При этом &nbsp;графики длительных смен так же плавающие 4 смены через 2, 4 смены через 3, 3 смены через 2 и т.п.</span></span><span mso-fareast-font-family:="" new="" style="font-size:10.5pt;font-family:" times=""><o:p></o:p></span></p>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</td>
<td style="width:216.75pt;padding:0cm 0cm 0cm 0cm" width="289">
&nbsp;</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p class="MsoNormal" style="text-align: justify; ">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="line-height: 115%; color: rgb(105, 105, 105); ">&nbsp;<br />
&nbsp; &nbsp; &nbsp;Мы понимаем с Вами, что рабочие графики &ndash; это один из &laquo;пунктов&raquo; стратегии управления людьми. Поэтому плавающие графики, &laquo;сжатые&raquo; графики и другие режимы работы помогают нам тогда, когда в компании используется системный подход в управлении и оценивается конечный результат деятельности, а не просто приход сотрудника на работу, его так сказать &laquo;наличие на рабочем месте&raquo;.</span></span></span></p>

ПРОВЕРКА ПО СПИСКУ

 

 

ПРОВЕРКА ПО СПИСКУ


 ...Но прежде чем проводить коррекцию, надо понимать, что именно нужно исправить. Эффективным инструментом отслеживания и поддержания заданного уровня качества являются проверочные списки. Они создаются на основе стандартов обслуживания. К примеру, для ресторанов они включают в себя нормативы — как должен выглядеть пол, скатерть, салфетница и т.д., а также показатели, связанные с внешним видом и работой официантов, скажем, как подавать меню, как предлагать винную карту и многое другое.

 

Поскольку каждый ресторан уникален (в одном может быть важно наличие специй на столах, в другом — нет, где-то могут быть скатерти, а где-то чистые столы) — проверочные списки отличаются для разных заведений. Однако в них обязательно четко фиксируется желательный внешний вид ресторана, сервис (к примеру, предложил ли официант меню сначала даме) и его качество (например, сколько минут прошло от момента приема заказа до подачи первого блюда или бокала).

Проверочные списки позволяют следить за поддержанием уникального для каждого ресторана распорядка:

  • Количество параметров в проверочном списке зависит от должности, для которой он разработан: для официанта оно может составлять порядка 20, а для директора заведения — гораздо больше.
  • Оценка по проверочным листам очень проста и однозначна. Либо стол чист, либо нет — немного чистым он быть не может. Если норматив обслуживания клиента составляет пять минут, то меньше пяти минут засчитывается как плюс, а если больше — как минус. Затем все эти показатели суммируются, и выводится коэффициент, который сказывается на доходе сотрудника. Оценкой обслуживающего персонала занимается непосредственно администратор ресторана. Он заранее составляет график проведения проверок на следующий месяц, который известен только ему самому. Для каждого сотрудника планируется и проводится две-три проверки в месяц (при условии, что он работает весь месяц).
  • В начале каждой своей смены администратор сверяется с графиком и определяет — кто из сотрудников должен пройти проверку в этот день. Персоналу не сообщают, что его будут оценивать, а администратор выбирает время проверки таким образом, чтобы это не отразилось на работе сотрудников.
  • Для проведения оценки необязательно быть рядом с официантом. Поскольку администратор ресторана практически всегда находится в зале, ему нетрудно проверять работу подчиненных так, чтобы они этого не заметили. Наблюдая за сотрудниками, он просматривает проверочный список и отмечает каждый пункт «плюсом» или «минусом». После проведения проверки о ней сообщают сотруднику. Он должен подписать заполненный администратором проверочный список.


Чтобы проверки не вызывали у сотрудников негативные эмоции, при их подготовке и проведении соблюдаются следующие правила:

  1. Сотрудник, которого проверяют, должен полностью завершить первоначальное обучение.
  2. Он должен знать свой проверочный список. И понимать, что такие проверки в организации проводятся регулярно для всех сотрудников, независимо от их стажа работы. Что цель этого — поднять качество обслуживания клиентов.
  3. Сотрудник, которого проверяют, должен знать, как именно результаты оценки могут повлиять на оплату его труда.

Таким образом директор оценивает администратора, администратор — официантов, и обязательно есть кто-то, кто оценивает директора ресторана. Для него существуют более обширные проверочные списки.

 

В качестве альтернативы таким проверкам в компаниях иногда создается специальное подразделение — департамент качества. Контролеры, работающие в этом отделе, проводят подобные проверки-посещения отдельных заведений сети, но уже «в открытую». Контролер совместно с директором проходит по ресторану и выставляет оценки, и параллельно может обратить внимание на то, как работает персонал.

 

Оценка мотивирует сотрудников удерживать стандарты на должном уровне, но в конечном итоге, как показывает практика, все зависит от директора и администратора. Если они считают этот инструмент ненужным — работать он не будет.

Управление персоналом в рамках проектных команд

preview

<h2 style="text-align: center;">
<font color="#47494a" face="AvantGardeGothicCRegular, Arial, sans-serif"><span style="font-size: 20px; line-height: 24px; text-transform: uppercase;">Управление персоналом в рамках проектных команд</span></font></h2>
<p align="center" class="MsoNormal" style="text-align:center">
&nbsp;</p>
<p class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="color: rgb(80, 80, 80); text-align: justify; font-family: tahoma, geneva, sans-serif; font-size: 14px;">Для Вас не новость, что многие управленческие решения (открытие, строительство объектов, внедрение программного продукта, иные) реализуются в компании за установленный промежуток времени, имеют начало и конец &ndash; по сути являются проектом. И часто в компании проектные задачи ложатся на плечи действующих штатных сотрудников из-за чего их реализация растягивается во времени, а иногда и сказывается на качестве и эффективности выполнения текущих задач.</span></p>
<p class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
&nbsp;</p>
<p class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="color: rgb(80, 80, 80); font-family: tahoma, geneva, sans-serif; font-size: 14px;">И на сегодня многие компании нашли решение: с целью реализации таких проектов в оптимальные краткие сроки привлекают к таким проектам новых сотрудников.</span></p>
<h3 style="text-align: justify;">
&nbsp;</h3>
<h3 style="text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(80, 80, 80); ">А как это сделать правильно?&nbsp;&nbsp;</span></span></span></h3>
<p style="text-align: justify;">
&nbsp;</p>
<p style="text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(80, 80, 80); ">Мы не будем сейчас писать об обязательных инструментах &ndash; системе контроля реализации проекта, системе оплаты и мотивации труда, порядок распределения обязанностей, красных и черных дедлайнов. А попробуем описать наиболее часто встречаемые проблемы (задачи) на старте проекта и пути их решения.</span></span></span></p>
<h3 style="text-align: justify;">
&nbsp;</h3>
<h3 style="text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(80, 80, 80); ">В ходе планирования управления персоналом в проектной деятельности следует выделить такие этапы:</span></span></span></h3>
<p>
&nbsp;</p>
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(80, 80, 80); line-height: 15.75pt; ">1. Оценка внутренних ресурсов, и определение требований и количества вновь привлекаемых сотрудников.</span></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(80, 80, 80); line-height: 15.75pt; ">2. Введение участников проекта в проект.</span></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(80, 80, 80); line-height: 15.75pt; ">3. Формирование системы коммуникации в процессе выполнения проекта.</span></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(80, 80, 80); line-height: 15.75pt; ">4. Формирование регламентов и требований к завершению (выполнению отчетов, обобщению результатов) проекта и обучении (передаче знаний) постоянным участникам внедренного проектом решения.</span></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="color: rgb(80, 80, 80); line-height: 15.75pt; ">5. Оформление трудовых и проектных взаимоотношений с сотрудником &ndash; участником проектной группы.</span></span></span></p>
<h3 style="text-align: justify;">
&nbsp;</h3>
<h3 style="text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="line-height: 115%; color: rgb(80, 80, 80); ">Создание проектной команды</span></span></span></h3>
<p>
&nbsp;</p>
<p class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="line-height: 115%; color: rgb(80, 80, 80); ">Отбор людей в проектную команду необходимо начинать до этапа планирования и тем более начала исполнения проекта. Ведь нанятые руководители и исполнители могут &nbsp;существенно повлиять на планирование своей деятельности. &nbsp;</span></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="line-height: 115%; color: rgb(80, 80, 80); ">Часто встречающимся упущением является отсутствие внимания к такому риску, как уход персонала. Ведь персонал оценивают как статичный элемент выполнения проектов. Хотя в действительности в трети случаев в составе проектной команды происходят изменения. Конечно, часто они приносят и позитивный результат, но всегда остается фактор расхода времени и ресурсов. Такие риски решаются системой мотивации участников проекта в виде долгосрочного премирования.</span></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
&nbsp;</p>
<p class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="line-height: 115%; color: rgb(80, 80, 80); ">Следует четко утвердить, зафиксировать и донести до каждого условия выхода участников команды из проекта. Это первое, что убережет Вашу команду от потерь на первых этапах работы. Главное установить жесткие, но справедливые правила и обязательно не забудьте пункты о конфиденциальности и сохранности персональных данных.</span></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
&nbsp;</p>
<p class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="line-height: 115%; color: rgb(80, 80, 80); ">Так же&nbsp;распространенной причиной ухода участников проекта является &laquo;скрытность&raquo; и ограничения доступа к конкретной информации о проекте. Реальными инструментами способными разрешить такую проблему путем установления прозрачного диалога (коммуникации) при привлечении участников проекта, простое использование простых правил:</span><br />
</span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
&nbsp;</p>
<p class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size:14px;"><span style="font-family: tahoma, geneva, sans-serif; "><span style="line-height: 115%; color: rgb(80, 80, 80); ">1) &nbsp;предоставляйте максимально полную честную информацию о зоне его компетенции и обязанностях;<br />
2) закрепите все требования и договоренности между работодателем и исполнителем (участником проекта) письменно;<br />
3) &nbsp;установите график регулярных встреч по факту реализации проекта для общения с участниками.</span></span></span></p>

Обучение стандарту

 

Как сделать так, чтобы уровень обслуживания клиентов не только не снижался, а все время повышался?

 
Ответ прост: обучать персонал постоянно. Однако представьте, что вы выполняете какую-то работу, все делаете правильно, но, несмотря на это, кто-то заставляет вас с тупой периодичностью изучать свои должностные инструкции снова и снова. Вы и так все делаете правильно, практически не ошибаетесь, но проходит время, и вам говорят: «садись и изучай, как тебе нужно выполнять свою работу правильно». Реакция будет однозначной — протест..

 

Поэтому для поддержания высоких стандартов качества необходимо не постоянное переобучение, а коррекция. Другими словами, сотрудника нужно не переобучать, а дообучать, наблюдая за его работой, отмечая ошибки, которые он допускает, и исправлять их.

 
Поэтому, после проведения оценки и обработки проверочных списков, администратор ресторана встречается с каждым сотрудником. Они обсуждают результаты проверки, и по каждому пункту, получившему неудовлетворительную оценку, назначается коррекционное обучение. Оно может включать в себя повторное изучение того либо иного стандарта обслуживания и проведение тренировочных упражнений (или ролевых игр). Иногда достаточно обратить внимание на ошибку, чтобы она не повторилась впредь. К примеру, если было замечено, что сотрудник не поменял скатерть вовремя — ему просто об этом говорят, по сути тем самым корректируя его текущую работу. Если же у него не получается правильно сервировать стол — могут оставить на 15 минут после работы и провести небольшую тренировку. Эти тренировки существуют для каждого стандарта обслуживания.
 

Коррекционное обучение проводится после смены или в период технического перерыва сотрудника, когда нет наплыва посетителей, на это никогда не выделяется целый день. Нет необходимости и приглашать тренера — достаточно дать сотруднику возможность еще раз перечитать стандарты. Иногда администратор может попросить кого-нибудь из коллег потренироваться в паре с этим сотрудником.

Цель обучения — вовсе не превратить официантов в роботов, напротив, тренировки проводятся для того, чтобы человек понимал, что и как нужно делать, однако никто не требует досконального соответствия стандартам, «автоматизм» не приветствуется, ведь каждому из нас приятно обычное человеческое общение. Тем более что стандарты качества обслуживания в ресторане — это только часть сервиса, а все остальное зависит от особенностей заведения: атмосферы, идеи и т. д.

Особое внимание уделяется обучение управленцев  (директоров и администраторов заведений). Их обучают, чему нужно научить сотрудников ресторана; владелец передает им свою идеологию. В дальнейшем управленцы обучают официантов (на рабочем месте) и передают им эту идеологию. Поэтому именно от директора и администратора ресторана зависит результат обучения обслуживающего персонала. Если просто обучить официантов неким стандартам — этого будет недостаточно. Директор и администратор сами должны вести себя с клиентами определенным образом — и тогда так же будут вести себя и официанты. А стандарты на бумаге — это прежде всего помощь для новичка, помогают быстро ввести человека в должность.

Так, проверяющий просто берет этот проверочный список и видит, какой стандарт выполняется, какой нет. Проверки могут быть плановыми — это когда персонал видит проверяющего, и не плановыми, это когда не знает проверяющего.

 

Как победить в игре?

Все очень просто: для этого каждому члену команды необходимо знать и выполнять должностные обязанности, соблюдать стандарты качества обслуживания в ресторане, да и просто ежедневно следить за результатами своей работы.

 

Еженедельно данные по качеству поступают к ответственному координатору и вносятся в таблицу результатов месяца. Результат за предыдущую неделю прибавляется к результату текущей недели и т.д. В конце месяца получаем итоговую сумму.

 
Затем вводится так называемый коэффициент качества, который определяет сумму премии. Победители игры, кроме премий получают также призы. А чтобы придумать хороший приз, проводится опрос персонала. В нашей практике был случай, когда руководство предложило приз — турпоездку заграницу, а персоналу это было неинтересно. После опроса оказалось, что предел мечтаний сотрудниц — маникюр в дорогом салоне. Это гораздо дешевле, но только когда была назначена именно такая награда, персонал включился в игру.

 

Каждую неделю подводятся итоги игры. Они рассылаются по электронной почте или вывешиваются на доску объявлений в бумажном виде. Так сотрудники видят, на каком месте находится их заведение, кого они обгоняют, и кто обгоняет их. Как показывает практика, игра работает гораздо лучше, чем другие виды мотивации, и при этом стоит компании гораздо меньше.